Seu objetivo central é permitir o acompanhamento operacional, tanto em tempo real quanto historicamente, das conversas entre os usuários finais e a plataforma.
Ao contrário de outras áreas do sistema, este não é um espaço de criação estrutural, mas sim um centro de observação, acompanhamento e auditoria. É uma ferramenta fundamental para detectar erros, validar resultados, entender o comportamento do sistema e identificar necessidades de ajustes em outras áreas de configuração.
Capacidades: O que o usuário pode fazer?
Dentro deste módulo, você conta com as ferramentas necessárias para auditar e controlar a qualidade do serviço de ponta a ponta:
Visibilidade e Busca: Consultar conversas ativas em andamento e buscar interações anteriores.
Auditoria de Históricos: Ler detalhadamente as mensagens recebidas e enviadas para entender o contexto de cada interação.
Controle de Status: Identificar facilmente se as conversas estão abertas, fechadas, se foram resolvidas com sucesso ou se foram direcionadas para outra área.
Monitoramento da IA: Observar exatamente como o assistente de Inteligência Artificial (Funcionário de IA) respondeu às diferentes consultas.
Análise de Fluxos: Verificar se a jornada de atendimento e as regras configuradas foram executadas conforme o esperado diante de casos específicos.
Uso Estratégico: Quando é conveniente revisar esta seção?
O monitoramento constante é fundamental para manter a saúde da operação. Recomendamos utilizar esta seção ativamente nos seguintes cenários:
Para o controle e supervisão da operação diária.
Quando um erro ou anomalia é detectado ou relatado pelos usuários ou pela equipe interna.
Para analisar uma resposta real e avaliar como a IA está interagindo em um contexto específico.
Para comprovar se uma nova configuração (como a criação de um novo canal, etapa ou funcionário) está funcionando corretamente no ambiente real de produção.
💡 Boas Práticas Corporativas
Para garantir a melhoria contínua e a excelência no atendimento ao cliente, aplique estas diretrizes ao auditar suas conversas:
Auditoria pós-implementação: Acostume-se a revisar conversas reais imediatamente após aplicar mudanças importantes na configuração da plataforma para garantir sua estabilidade.
Análise equilibrada: Dedique tempo para analisar tanto os casos de sucesso quanto os problemáticos. Entender por que uma conversa fluiu bem é tão importante quanto corrigir um erro.
Avaliação qualitativa: Ao revisar a participação da IA, não se limite a confirmar se houve uma resposta. Preste atenção especial em avaliar se a resposta foi realmente útil, clara e correta para resolver a necessidade do usuário.
Precisa se aprofundar em algo específico? Confira Como funcionam os filtros na seção de Conversas para buscar conversas ativas ou anteriores, Diferença entre contatos qualificados, escalados e recuperados para entender o resultado de uma interação, Como deixar feedback nas conversas se detectar um erro, ou Visualização do raciocínio da inteligência artificial para entender por que a IA respondeu de determinada forma.