✅ Qualificados
session.forwarded torna-se “qualificada” quando atende a certos critérios e é considerada uma transferência válida e útil dentro do fluxo de conversas — isto é, depois que a IA fez a qualificação ou a coleta prévia de dados.
📋 Quando é considerada qualificada?
Uma sessão escalada é considerada qualificada se:
A IA coletou todas as informações necessárias definidas nos condicionais (por exemplo: nome, e-mail, intenção de contato, etc.).
Os critérios do estado atual foram cumpridos antes de passar ao estado de transferência (
next_flow).O estado de escalonamento foi alcançado após cumprir condições, e não por abandono, raiva ou erro.
Exemplo típico:
A IA pediu nome, e-mail e motivo do contato. O cliente respondeu tudo corretamente. Depois pediu para falar com um humano. Isso é um encaminhamento qualificado (forwarded qualified).
📈 Escalados
Uma session.forwarded escalada é uma conversa que foi automaticamente escalada pela IA devido a comportamento crítico, frustração do cliente, linguagem ofensiva ou solicitação explícita para falar com um humano — e isso ocorreu antes dos objetivos do fluxo serem alcançados.
🔥 Quando uma escalada é acionada?
Isso ocorre quando a IA detecta algum destes cenários:
O cliente está chateado ou irritado
ex.: “Isso não funciona”, “quero cancelar já”, “isso é uma porcaria”.O cliente insulta ou usa linguagem agressiva
ex.: “você é um inútil”, “não quero falar com um robô”.O cliente pede falar com um humano diretamente
ex.: “quero falar com alguém”, “tem alguém aí?”, “pode me transferir?”.Condições de escalonamento personalizadas
(configuradas no estado de escalonamento do agente).
🔄 Recuperados
O que faz?
Permite recuperar sessões não qualificadas e não escaladas no momento do fechamento, transferindo-as automaticamente para um representante se cumprirem condições predefinidas. O cliente final não é notificado.
Importante: ajuste session_inactivity_timeout para controlar quão rápido sessões inativas são fechadas.
Limitação: não compatível com Instagram (não é possível solicitar telefone após o fechamento).
Como funciona (resumido)
Ao fechar a sessão, o Agente avalia as condições de recuperação.
Se alguma condição for atendida (lógica OR), a conversa é transferida.
O destino é definido com
rep_round.Darwin 2.0: o destino é uma etapa de Escalation em um Pipeline (não um “Rep/Team” direto).
O que você pode condicionar
minimum_human_interactions: mínimo de mensagens humanas exigidas.smart_fields: regras sobre campos (operadores:is,is_not,contains,greater_than_or_equal,in, etc.).tags: todas as tags especificadas devem estar presentes.min minutes since last human activity: só recuperar se passaram X minutos desde a última atividade humana (máx. 7 dias / 10080 minutos).