Ao dividir uma jornada em diferentes etapas, sua equipe pode manter um controle detalhado sobre como cada interação é tratada, do início à resolução.
Alguns exemplos comuns de etapas dentro de um fluxo operacional incluem: Boas-vindas, Identificação de necessidades, Informações gerais, Vendas, Suporte, Direcionamento e Encerramento.
Gestão e Configuração de Etapas
Como usuário, o sistema permite que você gerencie cada etapa para garantir que a jornada da conversa seja fluida e lógica.
Quais ações você pode realizar?
Explorar: Visualizar as etapas existentes e entender a função específica que cada uma desempenha no fluxo geral.
Desenhar: Criar novas etapas e reorganizar a jornada da conversa conforme as operações do seu serviço evoluem.
Auditar: Revisar e analisar se uma etapa está cumprindo efetivamente seu objetivo de negócio.
Ao criar ou editar uma etapa, você pode configurar:
O nome da etapa (para rápida identificação).
Sua função principal dentro do fluxo.
Sua posição ou lugar dentro da jornada geral do Pipeline.
Sua relação e regras de transição para outras etapas.
O comportamento esperado (o que deve acontecer quando uma conversa entra nesta etapa).
Tomada de Decisão: Quando criar uma nova etapa?
Para manter a ordem e a eficiência em seus processos, recomendamos adicionar um novo Stage quando você se deparar com os seguintes cenários:
Falta de clareza: O processo de atendimento atual é confuso e precisa ser dividido em passos menores para maior transparência.
Sobrecarga de funções: Uma etapa existente está tentando lidar com muitas tarefas ao mesmo tempo, levando à ineficiência operacional.
Separação de processos: É necessário isolar momentos muito distintos dentro do fluxo (por exemplo, separar a "validação de identidade" da "resolução do problema").
Estruturação: A jornada do cliente exige uma ordem mais lógica, sequencial e organizada.
💡 Boas Práticas Corporativas
Para garantir que seus fluxos de trabalho permaneçam ágeis e fáceis de manter por toda a equipe, tenha em mente estas recomendações ao trabalhar com etapas:
Foco único: Certifique-se de que cada etapa tenha uma função clara e específica.
Evite gargalos: Evite que uma única etapa tente resolver muitos objetivos ao mesmo tempo. É sempre preferível ter duas etapas simples do que uma excessivamente complexa.
Nomenclatura direta: Use nomes simples, padronizados e facilmente compreendidos por qualquer membro da organização.
Já sabe qual etapa precisa criar ou modificar? Confira o Guia para criar um Workflow para criar etapas passo a passo, Como editar um pipeline se precisar editar, reordenar ou excluir uma existente, ou Como adicionar mensagens de transferência nos estados de humano se estiver trabalhando com etapas de Intervenção Humana.