Su objetivo central es permitir el seguimiento operativo, tanto en tiempo real como histórico, de las conversaciones entre los usuarios finales y la plataforma.
A diferencia de otras áreas del sistema, este no es un espacio de creación estructural, sino un centro de observación, seguimiento y auditoría. Es una herramienta fundamental para detectar errores, validar resultados, entender el comportamiento del sistema e identificar necesidades de ajuste en otras áreas de la configuración.
Capacidades: ¿Qué puede hacer el usuario?
Dentro de este módulo, usted cuenta con las herramientas necesarias para auditar y controlar la calidad del servicio de punta a punta:
Visibilidad y Búsqueda: Consultar conversaciones activas en curso y buscar interacciones anteriores.
Auditoría de Historiales: Leer detalladamente los mensajes entrantes y salientes para comprender el contexto de cada interacción.
Control de Estado: Identificar fácilmente si las conversaciones se encuentran abiertas, cerradas, si fueron resueltas con éxito o si fueron derivadas.
Monitoreo de la IA: Observar exactamente cómo respondió el asistente de Inteligencia Artificial (AI Employee) ante las distintas consultas.
Análisis de Flujos: Verificar si el recorrido de atención y las reglas configuradas se ejecutaron de la manera esperada frente a casos específicos.
Uso Estratégico: ¿Cuándo conviene revisar esta sección?
El monitoreo constante es clave para mantener la salud de la operación. Le recomendamos utilizar esta sección activamente en los siguientes escenarios:
Para llevar el control y la supervisión de la operación diaria.
Cuando se detecta un error o una anomalía reportada por los usuarios o el equipo interno.
Para analizar una respuesta real y evaluar cómo está interactuando la IA en un contexto específico.
Para comprobar si una nueva configuración (como la creación de un nuevo canal, etapa o empleado) está funcionando correctamente en el entorno real de producción.
💡 Buenas Prácticas Corporativas
Para asegurar la mejora continua y la excelencia en el servicio al cliente, aplique estas directrices al auditar sus conversaciones:
Auditoría post-implementación: Acostúmbrese a revisar conversaciones reales inmediatamente después de aplicar cambios importantes en la configuración de la plataforma para asegurar su estabilidad.
Análisis equilibrado: Dedique tiempo a analizar tanto los casos exitosos como los problemáticos. Entender por qué una conversación fluyó bien es tan importante como corregir un error.
Evaluación cualitativa: Al revisar la participación de la IA, no se limite a confirmar si hubo una respuesta. Preste especial atención a evaluar si dicha respuesta fue realmente útil, clara y correcta para resolver la necesidad del usuario.
¿Necesitás profundizar en algo puntual? Mirá Cómo funcionan los filtros en la sección de Conversaciones para buscar conversaciones activas o anteriores, Diferencia entre contactos calificados, escalados y recuperados para entender el resultado de una interacción, Cómo dejar feedback en las conversaciones si detectás un error, o Visualización del razonamiento de la inteligencia artificial para entender por qué la IA respondió de determinada forma.