Estados de los contactos y conversaciones
✅ Calificados
Session.forwarded se convierte en “qualified” cuando cumple con ciertos criterios y se considera una transferencia válida y útil dentro del flujo de conversaciones, es decir luego de que la IA hizo su trabajo de calificación o recopilación de datos previos.
📋 ¿Cuándo se considera qualified?
Una sesión escalada se considera qualified si:
El AI recopiló toda la información necesaria definida en los condicionales (por ejemplo: nombre, email, intención de contacto, etc.).
Se cumplieron los criterios del estado actual antes de pasar al estado de transferencia (
next_flow).El estado de escalación fue alcanzado después de cumplir condiciones, no por abandono, enojo o error.
Ejemplo típico:
El AI pidió el nombre, correo y motivo de contacto. El cliente respondió todo correctamente. Luego pidió hablar con un humano. Eso es un forwarded qualified.
📈 Escalados
Una session.forwarded escalated es una conversación que fue escalada automáticamente por la inteligencia artificial debido a un comportamiento crítico, frustración del cliente, lenguaje ofensivo o solicitud explícita de hablar con un humano, antes de que se cumplieran los objetivos del flujo.
🔥 ¿Cuándo se dispara una escalation?
Esto ocurre cuando el AI detecta alguno de estos escenarios:
El cliente está molesto o enojado
Ej: “Esto no sirve”, “quiero cancelar ya”, “esto es una porquería”.El cliente insulta o usa lenguaje agresivo
Ej: “sos un inútil”, “no quiero hablar con un robot”.El cliente pide hablar con un humano directamente
Ej: “quiero hablar con alguien”, “hay alguien ahí?”, “me transferís?”.Condiciones de escalación personalizadas
(Configuradas en el state de escalación del agente).
🔄 Recuperados
¿Qué hace?
Permite “recuperar” sesiones no calificadas y no escaladas al momento del cierre, transfiriéndolas automáticamente a un representante si cumplen condiciones predefinidas. El cliente final no es notificado.
Importante: ajusta session_inactivity_timeout para controlar cuán rápido se cierran sesiones inactivas.
Limitación: no compatible con Instagram (no es posible solicitar teléfono tras el cierre).
Cómo funciona (en simple)
Al cerrar la sesión, el Agente evalúa condiciones de recuperación.
Si alguna condición se cumple (lógica OR), se transfiere la conversación.
El destino se define con
rep_round.Darwin 2.0: el destino es una etapa de Escalation en un Pipeline (no un “Rep/Team” directo).
Qué puedes condicionar
minimum_human_interactions: mínimo de mensajes humanos requeridos.
smart_fields: reglas sobre campos (con operadores:
is,is_not,contains,greater_than_or_equal,in, etc.).tags: deben estar presentes todas las etiquetas especificadas.
min minutes since last human activity: sólo recuperar si pasaron X minutos desde la última actividad humana (máx. 7 días / 10080 min).