Al dividir un recorrido en diferentes etapas, su equipo puede tener un control detallado sobre cómo se atiende cada interacción desde el inicio hasta la resolución.
Algunos ejemplos comunes de etapas dentro de un flujo operativo son: Bienvenida, Identificación de necesidad, Información general, Ventas, Soporte, Derivación y Cierre.
Gestión y Configuración de Etapas
Como usuario, el sistema le permite administrar cada etapa para que el recorrido de la conversación sea fluido y lógico.
¿Qué acciones puede realizar?
Explorar: Visualizar las etapas existentes y comprender la función que cumple cada una dentro del flujo general.
Diseñar: Crear nuevas etapas y reorganizar el recorrido de la conversación según la evolución del servicio.
Auditar: Revisar y analizar si una etapa está cumpliendo su objetivo de negocio de manera efectiva.
Al crear o editar una etapa, usted puede configurar:
El nombre de la etapa (para rápida identificación).
Su función principal dentro del flujo.
Su lugar o posición dentro del recorrido general del Pipeline.
Su relación y reglas de transición hacia otras etapas.
El comportamiento esperado (qué debe suceder cuando una conversación ingresa a esta etapa).
Toma de Decisiones: ¿Cuándo crear una etapa nueva?
Para mantener el orden y la eficiencia en sus procesos, le recomendamos añadir un nuevo Stage cuando detecte los siguientes escenarios:
Falta de claridad: El proceso de atención actual resulta confuso y necesita desglosarse para mayor claridad.
Sobrecarga de funciones: Una etapa existente está intentando cubrir demasiadas tareas a la vez y se vuelve ineficiente.
Separación de procesos: Se requiere aislar momentos muy distintos del flujo (por ejemplo, separar la "validación de identidad" de la "resolución del problema").
Estructuración: Es necesario dar un mayor orden lógico y secuencial al recorrido que experimenta el cliente.
💡 Buenas Prácticas Corporativas
Para asegurar que sus flujos de trabajo sean ágiles y fáciles de mantener por todo el equipo, tenga en cuenta estas recomendaciones al trabajar con etapas:
Enfoque único: Asegúrese de que cada etapa tenga una función clara y específica.
Evitar cuellos de botella: Evite que una sola etapa intente resolver demasiados objetivos o tareas a la vez. Es preferible tener dos etapas simples que una compleja.
Nomenclatura directa: Utilice nombres simples, estandarizados y fácilmente comprensibles para cualquier miembro de la organización.
¿Ya sabés qué etapa necesitás crear o modificar? Mirá la Guía para crear un Workflow para crear etapas paso a paso, Cómo editar un pipeline si necesitás editar, reordenar o eliminar una existente, o Cómo agregar mensajes de transferencia en los estados de humano si trabajás con etapas de Human Intervention.