Quando uma linha conectada pela API do WhatsApp recebe um banimento ou uma restrição dentro do Business Manager, o número pode parar de enviar mensagens, perder a capacidade de iniciar conversas ou até ser totalmente suspenso. Nesses casos, o mais importante é entender por que isso pode acontecer e como gerenciar a situação para tentar recuperar a linha o mais rápido possível.
Motivos comuns de suspensão ou restrição
A Meta nem sempre informa o motivo exato, mas estes são motivos frequentes que podem resultar em uma sanção:
Usar um template aprovado como “utilidade” ou “serviço” para enviar mensagens claramente promocionais.
Enviar conteúdos sensíveis ou pertencentes a setores restritos de acordo com as políticas do WhatsApp Business.
Enviar mensagens para uma base de contatos fria ou que não reconhece o negócio.
Ser repetitivo com mensagens de follow-up, gerando incômodo ou sensação de spam nos usuários.
Primeiros passos ao detectar o banimento
1) Verificar o status do número no Business Manager
Acesse:
Business Manager → Conta do WhatsApp → selecione o número afetado
Lá você verá se existem alertas, banners ou detalhes sobre a restrição aplicada (por exemplo, suspensão total ou limitação para iniciar conversas).
2) Verificar o status pela plataforma Darwin
Além do Business Manager, você também pode ver os eventos relacionados ao banimento diretamente no Darwin:
Menu → Channels → selecione a linha afetada → Gerenciar → Eventos
Nessa seção, é possível revisar o histórico de eventos do número e confirmar se houve alguma mudança de status, erro ou restrição aplicada pela Meta.
3) Identificar qual tipo de restrição foi aplicada
Às vezes a sanção afeta apenas mensagens iniciadas pela empresa, somente certos templates ou bloqueia completamente o envio. Entender o alcance (o que pode e o que não pode ser enviado) ajuda a avaliar o impacto enquanto você avança com a apelação ou o ticket para a Meta.
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Como apelar pelo Business Manager
Se o botão “Apelar” estiver disponível, você o encontrará diretamente no Business Manager, na página do número afetado:
Business Manager → Conta do WhatsApp → selecione a linha → na parte superior, geralmente aparece um banner com o alerta e o botão “Apelar” ou um link para o suporte.
Esse botão só aparece quando a Meta habilita a possibilidade de solicitar uma revisão do caso.
Depois de selecioná-lo:
1. Preencha o formulário explicando por que você acredita que a restrição não deveria ter sido aplicada.
2. Anexe informações claras sobre o uso do número (opt-ins, exemplos de mensagens, fluxos, finalidade do canal etc.).
3. Informe que vocês estão dispostos a ajustar processos para cumprir totalmente as políticas.
Se a Meta não detectar uma violação grave e o caso estiver bem fundamentado, ela pode reverter a restrição após a revisão.
O que fazer se o botão de apelação não aparecer
Se a Meta não habilitar a opção de apelar, ainda assim é possível escalar o caso enviando um ticket manual.
Para isso, prepare as seguintes informações:
Nome do negócio
ID do Business Manager
ID da Conta do WhatsApp
Número afetado (com código do país)
Data aproximada em que a restrição começou
Resumo claro de como o canal é usado e por que é necessário restabelecê-lo
Dentro do ticket, explique:
Qual tipo de restrição aparece.
Que tipo de mensagens vocês enviam (exemplos ajudam bastante).
Que estão dispostos a ajustar processos para cumprir totalmente as políticas.
O que fazer depois que a restrição é removida
Se a Meta aceitar a apelação ou responder ao ticket removendo a restrição, é importante entender que esse número provavelmente ficará mais observado por um tempo. Nada muda visualmente na interface, mas internamente a Meta registra esse histórico.
Isso não significa que você não possa enviar campanhas ou mensagens de follow-up, mas é recomendável agir com cautela:
Evitar campanhas massivas e agressivas imediatamente após o desbloqueio.
Limitar a quantidade de mensagens de follow-up e espaçar melhor os envios.
Priorizar mensagens de utilidade (lembretes, confirmações, informações relevantes) antes de aumentar o conteúdo promocional.
Monitorar atentamente bloqueios, denúncias e resultados das campanhas nas primeiras semanas.
A ideia é demonstrar um uso responsável do canal após o desbloqueio para reduzir o risco de uma nova restrição.
Boas práticas para evitar futuros banimentos
Sempre enviar mensagens somente para usuários com opt-in válido.
Usar templates de acordo com sua categoria aprovada (serviço, utilidade, marketing) sem desvirtuar seu propósito.
Evitar campanhas massivas sem segmentação ou para contatos que não conhecem a marca.
Não exagerar nos follow-ups: defina uma quantidade e uma frequência razoável.
Revisar denúncias, bloqueios e métricas de interação para identificar sinais antecipados de incômodo.
Qualidade da linha
A qualidade do número é um indicador separado e não reflete se existem sanções ativas. Às vezes acontece de o status aparecer como “alto”, mas o número ainda estar banido ou restrito, porque:
A qualidade mede a reação dos usuários (bloqueios, denúncias, interações).
O banimento é aplicado por violação de políticas ou sinais internos de risco detectados pela Meta.
Por isso, ter qualidade alta não significa que a linha esteja livre de sanções; apenas indica que, até o último cálculo, não houve sinais negativos suficientes por parte dos usuários.