Métricas-chave
Novas Conversas: o total de conversas reais com clientes para a conta.
Conversas Atendidas: conversas em que um agente humano enviou pelo menos uma mensagem.
Em Andamento e Encerradas: quantas dessas conversas gerenciadas por humanos continuam abertas em comparação com as que já foram encerradas.
Tempo Médio de Resposta: o tempo médio que a sua equipe leva para responder, medido durante o horário comercial (segunda a sexta, das 9h às 18h), com números separados para dias úteis e finais de semana.
Tempo de Primeira Resposta: quanto tempo leva, em média, para um humano enviar a primeira mensagem após a transferência de uma conversa, também dividido por dias úteis e finais de semana.
Tabelas e gráficos
Tabela de Desempenho Geral da Equipe: uma linha por membro da equipe mostrando conversas atendidas, abertas, encerradas, tempo médio de primeira resposta e tempo médio de resposta (com detalhamento de dias úteis e finais de semana). Este é o núcleo do painel para comparar desempenhos individuais.
Modelos Enviados (Templates): quantas mensagens de modelo cada representante enviou.
Duração da Conversa: a duração média das conversas por membro da equipe.
Conversas por Data: uma linha de tendência das conversas atendidas, em andamento e encerradas ao longo do tempo.
Mapa de calor de Transferências: quando as conversas são transferidas para agentes humanos, por dia da semana e hora do dia, para que você possa alinhar a disponibilidade da equipe com a demanda.
Quando utilizar
Use o relatório de Desempenho da Equipe para monitorar os tempos de resposta, equilibrar a carga de trabalho da equipe e garantir que as conversas transferidas sejam assumidas prontamente.