A partir de um único lugar, você pode gerenciar tanto o conhecimento compartilhado para toda a organização quanto a base de conhecimento individual de cada funcionário (Funcionário de IA / Worker).
Quais tipos de Base de Conhecimento existem?
Base de conhecimento geral: A fonte principal de onde todos os workers extraem informações para responder a perguntas. Contém respostas, procedimentos e políticas oficiais da empresa.
Base de conhecimento do worker: Contém informações específicas para um agente em particular. Esses dados não são visíveis nem utilizáveis pelo restante dos workers (por exemplo, notas pessoais, credenciais próprias ou lembretes internos).
⚠️ Importante: Não configure regras individuais que contradigam as regras gerais. As instruções do worker devem sempre respeitar as diretrizes globais da organização.
Exemplo de contradição a evitar:
Base geral: "As devoluções são processadas em um prazo de 10 dias úteis a partir do recebimento do produto."
Base individual (Incorreto): "Se o cliente perguntar sobre sua devolução, diga que o processo leva 3 dias."
O que vai em cada base?
Base geral: Informações que todos os workers precisam para realizar seu trabalho.
Base individual: Informações específicas de um worker que outros não devem usar porque não são relevantes para o seu papel.
Exemplo prático:
Geral (todos os workers): "As devoluções são processadas em um prazo de 10 dias úteis a partir do recebimento do produto."
Individual (Worker de Suporte): "Se um cliente reclamar de uma devolução não processada, oriente-o a escrever para [email protected] com o número do pedido."
Por que isso não vai na base geral?
O worker de Vendas não gerencia devoluções. Se ele tivesse acesso a esse procedimento, poderia fornecer informações incorretas ou gerar confusão para o cliente.
Estrutura Recomendada
Para identificar facilmente a origem de cada informação e corrigir erros rapidamente, recomendamos criar seções bem categorizadas. Use nomes claros e hierarquias de no máximo 3 níveis.
Exemplo:
Base de conhecimento geral
├── Políticas
│ ├── Garantia
│ ├── Devoluções
│ └── Envios
├── Produtos
│ ├── Laptops
│ ├── Smartphones
│ └── Acessórios
├── Procedimentos comuns
└── Notas temporárias
├── Promoções vigentes
└── Dias sem atendimento
Worker_Suporte
├── Gestão de reclamações por devoluções não processadas
│ └── Indicar ao cliente que escreva para [email protected] com o número do pedido
└── (outros conhecimentos exclusivos do suporte)
Worker_Vendas
├── Cupons
│ └── Cupom de 5% de desconto na primeira compra
└── Frete grátis para laptop
Tipos de Conteúdo
Além do conhecimento estruturado em texto, você pode enriquecer sua base com os seguintes formatos:
Arquivos: Faça o upload de documentos para que seu worker os use como contexto ao responder, ou os envie diretamente quando instruído em uma etapa específica do fluxo. Útil para incorporar informações formais ou de referência: políticas, instruções, descrições de produtos ou manuais internos. (Formatos suportados: PDF, DOCX, TXT, CSV, XLSX).
Sites (Websites): Adicione sites para extrair conteúdo útil diretamente das páginas do seu negócio (ex: perguntas frequentes, serviços, condições de compra, informações institucionais). A IA aprenderá com isso para fornecer respostas mais precisas. É ideal para páginas atualizadas com frequência, como termos legais.
Catálogos / Produtos: Faça o upload de informações estruturadas, repetíveis e pesquisáveis — como produtos, serviços, planos ou tabelas de dados com atributos — que seu worker consultará sob demanda. Os registros relevantes são recuperados automaticamente com base nas instruções de cada Etapa.
Conteúdo Reutilizável: Pedaços de informação que podem ser aplicados em diferentes pontos da operação.
Quando a Base de Conhecimento deve ser atualizada? Sempre que houver mudanças em informações operacionais, como horários de funcionamento, políticas, condições comerciais, promoções, preços, serviços, coberturas ou procedimentos internos.
Limites Técnicos
Para garantir um processamento ideal, tenha em mente os seguintes limites ao carregar conteúdo:
Tipo de conteúdo | Limite |
Arquivos PDF | 50 MB por archivo |
Imagens | 5 MB por imagen |
Videos | 15 MB por archivo |
Sities | Hasta 5.000 URLs por mapeo |
⚠️ Arquivos que excedam esses limites não poderão ser processados corretamente pelo worker.
Testes e Validação (Try It Out)
A plataforma inclui um ambiente de testes para verificar se o fluxo responde conforme o esperado. Nota: Este não é um espaço de criação estrutural (você não cria funcionários, pipelines ou canais aqui); em vez disso, você o usa para testar configurações existentes.
Quando você deve usar o ambiente de testes?
Antes de lançar uma nova configuração.
Depois de fazer alterações na configuração.
Para validar uma melhoria aplicada.
Durante processos de treinamento da equipe.
Para comparar resultados esperados vs. reais.
💡 Boas Práticas de Teste
Teste cenários frequentes e comuns.
Teste consultas difíceis ou ambíguas para ver como a IA lida com elas.
Repita sempre os testes após fazer mudanças sistêmicas importantes.
Use casos de teste e prompts realistas.