No nosso dashboard, você tem três seções diferentes para configurar o seu prompt:
Missão – O que o Worker deve alcançar nesta etapa específica.
Conhecimento Geral – Informações úteis que o Worker deve saber a qualquer momento.
Transições – Regras que indicam quando passar para outra etapa ou outro Worker.
Seu objetivo é descrever claramente o que o agente deve fazer, o que ele precisa saber e quando deve avançar.
1. Missão
Uma Missão define o objetivo do Worker em uma etapa específica da conversa (por exemplo: cumprimentar um novo contato, coletar informações pessoais ou fechar uma venda).
Você não precisa usar linguagem técnica nem escrever um “prompt” complexo.
Basta explicar com clareza o que o agente deve alcançar, como deve fazer isso e quais são os possíveis resultados.
✳️ O que incluir em uma Missão
Objetivo da Missão
Explique o propósito principal dessa etapa. Exemplo: “Qualificar o cliente potencial para saber se ele tem interesse em nossos planos premium.”
Como alcançar
Indique os passos ou o comportamento que o agente deve seguir. Exemplo: “Perguntar qual produto interessa e confirmar o e-mail.”
Resultados possíveis
Defina o que é considerado sucesso ou falha nesta etapa.
✅ Cliente interessado → Passar para o Agente de Vendas
❌ Cliente não interessado → Agradecer e encerrar a conversa
Restrições
Indique o que o agente não deve fazer nesta etapa. Exemplo: “Não falar sobre preços ou formas de pagamento.”
Exemplos positivos e negativos
Mostre ao modelo como é um bom ou mau desempenho.
✅ Positivo: Confirma o e-mail antes de transferir a conversa.
❌ Negativo: Pergunta sobre o pagamento muito cedo.
🧩 Modelo de Missão
Missão: [Descreva o objetivo do agente]
Como alcançar: [Explique o comportamento ou os passos]
Resultados possíveis:
- [Resultado positivo → próxima ação]
- [Resultado negativo → próxima ação]
Restrições: [O que o agente deve evitar]
Exemplos:
✅ [Exemplo positivo]
❌ [Exemplo negativo]
💬 Exemplo de Missão
Sua missão é cumprimentar o cliente e identificar o que ele está procurando.
Como alcançar: Usar um tom amigável e fazer uma pergunta aberta para entender a necessidade dele.
Resultados possíveis:
O cliente explica o que precisa → Passar para “Agente de Vendas”
O cliente apenas diz “oi” → Fazer uma pergunta de esclarecimento
Restrições: Não mencionar preços nem promoções nesta etapa.
Exemplos
i) Positivo: “Oi 👋 Sou o assistente virtual. Qual produto te interessa?”
ii) Negativo: “O que você quer?” (pouco amigável)
2. Conhecimento Geral
Aqui você adiciona todas as informações que o agente deve saber em qualquer ponto da conversa.
Pense nesta seção como um FAQ estruturado: dados, políticas, respostas e informações que o agente pode usar quando necessário.
✳️ O que incluir no Conhecimento Geral
Pergunta Possível
O que o cliente pode perguntar. Exemplo: “Vocês fazem entrega em domicílio?”
Resposta Esperada
O que o agente deve responder. Exemplo: “Sim, entregamos para todo o país por correio expresso.”
Formato ou Tom da Resposta
Como o agente deve se expressar (curto, amigável, formal, etc.). Exemplo: “Responder em uma frase, tom cordial e profissional.”
📋 Exemplo de FAQ
Pergunta Possível | Resposta Esperada | Formato ou Tom |
Quais são os horários de atendimento? | Segunda a sexta, das 9h às 18h. | Frase curta, tom cordial. |
Posso devolver um produto? | Sim, dentro de 7 dias após a compra. | Explique os passos, se necessário. |
Onde vocês estão localizados? | Av. Corrientes 1200, Buenos Aires. | Inclua o endereço e o bairro. |
⚖️ Diferença entre Missão e Conhecimento Geral
| Missão | Conhecimento Geral |
Propósito | Define o que o agente deve fazer em uma etapa | Reúne informações úteis para todas as etapas |
Foco | Ações e comportamento | Dados e respostas |
Exemplo | “Perguntar se o cliente mora sozinho.” | “O apartamento permite até 3 inquilinos.” |
Uso | Temporário (depende do fluxo) | Permanente (sempre disponível) |
3. Transições
As Transições indicam quando o agente deve mudar de etapa ou passar o controle para outro agente.
São regras curtas escritas em uma única linha com um formato fixo.
✳️ Formato
Mover para [Nome do Agente] quando [Condição]
Você só precisa completar a condição.
💬 Exemplos
Mover para Agente de Vendas quando o cliente quiser comprar um produto
Mover para Agente de Suporte quando o cliente solicitar ajuda técnica
Mover para Agente de Agendamento quando o cliente confirmar um horário
Mover para Agente de Pós-venda quando o cliente disser “já comprei”
✅ Boas Práticas
Seja específico: use condições claras como “mencionar ‘preço’, ‘comprar’ ou ‘cotação’.”
As condições nunca devem se sobrepor. Um lead não deve atender a mais de uma condição ao mesmo tempo.
Uma regra por condição: evite combinar vários casos em uma única linha.
Se a condição não for atendida, o agente permanece em sua missão atual. Nesse caso, sempre explique na missão o que fazer se o cliente não atender a nenhuma das condições.
4. Resumo Geral
Seção | Objetivo | O que escrever |
Missão | Definir o propósito e os limites de uma etapa | Objetivo, como fazer, resultados, restrições, exemplos |
Conhecimento Geral | Fornecer informações de apoio em todos os momentos | FAQ: pergunta + resposta + formato |
Transições | Indicar quando mudar de agente ou etapa | “Mover para [Agente] quando [Condição]” |