Cuando una línea conectada mediante WhatsApp API recibe un ban o una restricción dentro del Business Manager, el número puede dejar de enviar mensajes, perder la capacidad de iniciar conversaciones o directamente quedar suspendido. En estos casos, lo más importante es entender por qué puede pasar y cómo gestionarlo para intentar recuperar la línea lo antes posible.
Motivos comunes de suspensión o restricción
Meta no siempre detalla el motivo exacto, pero estos son motivos frecuentes que pueden terminar en una sanción:
Usar un template que fue aprobado como “utilidad” o “servicio” para enviar mensajes claramente promocionales.
Contenidos sensibles o rubros restringidos según políticas de WhatsApp Business.
Enviar mensajes a una base de contactos fría o que no conoce el negocio.
Ser repetitivo con mensajes de seguimiento, generando molestia o sensación de spam en los usuarios.
Primeros pasos al detectar el ban
1) Revisar el estado del número en Business Manager
Ingresá a:
Business Manager → Cuenta de WhatsApp → seleccioná el número afectado
Ahí vas a ver si hay alertas, banners o detalles de la restricción aplicada (por ejemplo, suspensión total o limitación para iniciar conversaciones).
2) Verificar el estado desde la plataforma de Darwin
Además del Business Manager, también podés ver los eventos relacionados al ban directamente desde Darwin:
Menú → Channels → seleccioná la línea afectada → Administrar → Eventos
En esa sección vas a poder revisar el historial de eventos del número y confirmar si hubo algún cambio de estado, error o restricción aplicada por Meta.
3) Identificar qué tipo de restricción aplica
A veces la sanción afecta solo los mensajes iniciados por la empresa, únicamente ciertas plantillas o directamente bloquea todo el envío. Entender el alcance (qué sí y qué no se puede seguir enviando) ayuda a evaluar el impacto mientras avanzás con la apelación o el ticket a Meta.
Cómo apelar desde el Business Manager
Si aparece el botón “Apelar”, lo vas a encontrar directamente dentro del Business Manager, en la vista del número afectado:
Business Manager → Cuenta de WhatsApp → seleccionás la línea → en la parte superior suele mostrarse un banner con la alerta y el botón "Apelar" o un enlace a soporte.
Ese botón aparece únicamente cuando Meta habilita la posibilidad de solicitar una revisión del caso.
Una vez que lo seleccionás:
1. Completá el formulario indicando por qué considerás que la restricción no corresponde.
2. Adjuntá información clara sobre el uso del número (opt-ins, ejemplos de mensajes, flujos, finalidad del canal, etc.).
3. Aclarar que están dispuestos a ajustar procesos para alinearse totalmente con las políticas.
Si Meta no detecta una violación grave y el caso está bien fundamentado, pueden revertir la restricción después de la revisión.
Qué hacer si no aparece el botón de apelación
Si Meta no habilita la opción de apelar, todavía podés escalar el caso levantando un ticket manual.
Para eso, prepará la siguiente información:
Nombre del negocio
ID del Business Manager
ID de la Cuenta de WhatsApp
Número afectado (con código de país)
Fecha aproximada en que comenzó la restricción
Resumen claro de cómo usan el canal y por qué necesitan el restablecimiento
Dentro del ticket, explicá:
- Qué tipo de restricción aparece.
- Qué tipo de mensajes envían (ejemplos concretos ayudan).
- Que están abiertos a realizar ajustes para cumplir completamente con las políticas.
Qué hacer después de que levantan la restricción
Si Meta acepta la apelación o responde el ticket levantando la restricción, es importante entender que ese número probablemente quede más observado durante un tiempo. No pasa nada raro a nivel interfaz, pero a nivel interno Meta ya tiene un antecedente de sanción.
Eso no significa que no puedas enviar campañas o mensajes de seguimiento, pero sí conviene hacerlo con cautela:
Evitar campañas masivas agresivas inmediatamente después del desbloqueo.
Limitar la cantidad de mensajes de seguimiento y espaciar mejor los envíos.
Focalizar primero en mensajes de utilidad (recordatorios, confirmaciones, información relevante) antes de aumentar el componente promocional.
Monitorear muy de cerca bloqueos, reportes y performance de las campañas en las primeras semanas.
La idea es demostrar un uso responsable del canal después del levantamiento de la sanción, para reducir el riesgo de que el número vuelva a ser restringido.
Buenas prácticas para evitar futuros bans
Usar siempre mensajes con consentimiento previo (opt-in válido).
Mantener el uso correcto de templates según su categoría (servicio, utilidad, marketing) sin desvirtuar el propósito.
Evitar campañas masivas sin segmentación o hacia contactos que no conocen la marca.
No abusar de los mensajes de seguimiento: definir una cantidad y una frecuencia razonable.
Revisar reportes, bloqueos y métricas de interacción para detectar señales tempranas de molestia.
Calidad de la línea
La calidad del número es un indicador separado y no refleja si hay sanciones activas. A veces sucede que aunque aparezca como “alta”, el número igualmente puede estar baneado o restringido, porque:
La calidad mide cómo reaccionan los usuarios (bloqueos, reportes, interacciones).
El ban se aplica por incumplimiento de políticas o por señales internas de riesgo detectadas por Meta.
Por eso, que la calidad siga alta no significa que la línea esté libre de sanciones; simplemente indica que, hasta el último cálculo, no hubo suficientes señales negativas por parte de los usuarios.