Métricas clave
Nuevas Conversaciones: el número total de conversaciones reales con clientes para la cuenta.
Conversaciones Atendidas: conversaciones en las que un agente humano envió al menos un mensaje.
En Curso y Cerradas: cuántas de esas conversaciones gestionadas por humanos continúan abiertas frente a las que ya han sido cerradas.
Tiempo Promedio de Respuesta: el tiempo promedio que tarda su equipo en responder, medido durante el horario laboral (lunes a viernes, de 9:00 a. m. a 6:00 p. m.), con cifras separadas para días hábiles y fines de semana.
Tiempo de Primera Respuesta: cuánto tarda un humano, en promedio, en enviar el primer mensaje después de que se transfiere una conversación, también desglosado por días hábiles y fines de semana.
Tablas y gráficos
Tabla de Desempeño General del Equipo: una fila por cada miembro del equipo que muestra las conversaciones atendidas, abiertas, cerradas, el tiempo promedio de primera respuesta y el tiempo promedio de respuesta (con desgloses por días hábiles y fines de semana). Este es el núcleo del panel para comparar el rendimiento individual.
Plantillas Enviadas: cuántos mensajes predefinidos (plantillas) envió cada representante.
Duración de la Conversación: la duración promedio de las conversaciones por miembro del equipo.
Conversaciones por Fecha: una línea de tendencia temporal de las conversaciones atendidas, en curso y cerradas.
Mapa de calor de Transferencias: cuándo se transfieren las conversaciones a los agentes humanos, por día de la semana y hora del día, para que pueda alinear el personal disponible con la demanda.
Cuándo utilizarlo
Utilice el reporte de Desempeño del Equipo para monitorear los tiempos de respuesta, equilibrar la carga de trabajo en el equipo y asegurarse de que las conversaciones transferidas se atiendan con prontitud.