La base de conocimiento es el núcleo de información de tu empresa. Desde un solo lugar puedes gestionar tanto el conocimiento compartido de toda la organización como la base de conocimiento individual de cada worker.
¿Qué tipos de base de conocimiento existen?
Base de conocimiento general: fuente principal de la que todos los workers toman información para responder preguntas. Contiene respuestas, procedimientos y políticas oficiales de la empresa.
Base de conocimiento del worker: contiene información específica para un agente en particular. Estos datos no son visibles ni utilizables por el resto de los workers (por ejemplo, notas personales, credenciales propias o recordatorios internos).
⚠️ Importante: No configures reglas individuales que contradigan las reglas generales. Las instrucciones del worker siempre deben respetar las directrices globales de la organización.
Ejemplo de contradicción a evitar:
Base general: "Las devoluciones se procesan en un plazo de 10 días hábiles desde que recibimos el producto."
Base individual (incorrecto): "Si el cliente pregunta por su devolución, dile que el proceso tarda 3 días."
¿Qué va en cada base?
Base general | Base individual |
Información que todos los workers necesitan para hacer su trabajo | Información específica de un worker que otros no deben usar porque no es relevante para su rol |
Ejemplo:
General (todos los workers): "Las devoluciones se procesan en un plazo de 10 días hábiles desde que recibimos el producto."
Individual del worker de Soporte: "Si un cliente se queja de una devolución no procesada, indicarle que escriba a [email protected] con su número de pedido."
¿Por qué esto no va en la base general?
El worker de Ventas no gestiona devoluciones. Si tuviera acceso a ese procedimiento, podría dar información incorrecta o generar confusión al cliente.
Estructura recomendada
Para identificar fácilmente el origen de cada información y corregir errores con rapidez, te recomendamos crear secciones bien categorizadas. Usa nombres claros y jerarquías de no más de 3 niveles.
Ejemplo
Base de conocimiento general
├── Políticas
│ ├── Garantía
│ ├── Devoluciones
│ └── Envíos
├── Productos
│ ├── Laptops
│ ├── Smartphones
│ └── Accesorios
├── Procedimientos comunes
└── Notas temporales
├── Promociones vigentes
└── Días sin atención
Worker_Soporte
├── Gestión de quejas por devoluciones no procesadas
│ └── Indicar al cliente que escriba a [email protected] con número de pedido
└── (otros conocimientos exclusivos de soporte)
Worker_Ventas
├── Cupones
│ └── Cupón de 5% de descuento para primera compra
└── Envío gratis para laptop
Además del conocimiento estructurado en texto, puedes enriquecer tu base con estas secciones adicionales:
¿Cómo funciona la sección de Sitios web?
Agrega sitios web para entrenar a tu worker con el contenido de esas páginas. La IA aprenderá de la información publicada en ellas para proporcionar respuestas más precisas y alineadas con tus políticas o contenido institucional. Es ideal para páginas que se actualizan con frecuencia, como términos legales o políticas públicas.
¿Cómo funciona la sección de Archivos?
Carga documentos para que tu worker los use como contexto al responder, o los envíe directamente cuando se lo indiques en una etapa específica del flujo. Puedes subir archivos en formatos como PDF, DOCX, TXT, CSV o XLSX.
¿Cómo funciona la sección de Productos?
Sube catálogos estructurados — productos, servicios o tablas de datos — que tu worker consultará bajo demanda. Los registros relevantes se recuperan automáticamente según las instrucciones de cada Etapa, lo que permite responder con precisión preguntas sobre productos, precios y disponibilidad.
Límites técnicos
Para garantizar un procesamiento óptimo, ten en cuenta los siguientes límites al cargar contenido:
Tipo de contenido | Límite |
Archivos PDF | 50 MB por archivo |
Imágenes | 5 MB por imagen |
Videos | 15 MB por archivo |
Sitios web | Hasta 5.000 URLs por mapeo |
⚠️ Archivos que superen estos límites no podrán ser procesados correctamente por el worker.